一．概述
一家企业工厂的持续发展与壮大，很大程度上取决于产品的质量及服务部门的服务态度，特别是在今时今日的社会，良好的服务态度显得尤其重要。如何知道客户对公司产品使用,质量问题及客服人员服务态度的评价呢? 这也是给企业管理层出的一道难题。然而，企业管理层又如何能管理并监督好服务部门员工的服务态度呢? 因此，企业都会专门开设了客户服务热线，以便能更好地为客户提供服务。结合企业的要求，为保证服务热线运行的电话记录的安全可靠，同时企业的管理层也可通过对电话的全程录音，及时的发现问题，清楚了解客服人员的服务态度及处理问题能力，以便为日后改善服务管理，全面提高服务质量提供第一手资料。使客户能享受到贵公司的优质服务，感受到服务的温馨。因此录音系统在整个企业的作用也就显得尤为重要。对整个业务流程的话音提供的全程的录音、对所有的录音数据进行数字式的安全保存，是查找事后分清责任、监督工作的重要管理手段和分析依据。
二．系统目标
让企业管理层对客服人员的处理能力，服务态度了如指掌，及时纠正客服人员的服务态度及技术的掌握，灵活做出决策，促进企业管理工作合理化、规范化、系统化。运用现代化的技术，为客服热线提供现代化的管理手段，提高管理部门信息的收集、处理能力，为领导和管理人员提供准确、及时的分析数据，提高管理的科学性和工作效率。
三．客户功能需求
1、企业内部使用西门子集团电话交换机，客服部有5部分机，要求每个线路通话内容都要完整记录下来。
2、进行录音过程中绝对不能影响客服人员与客户通话。
3、在机房安放录音系统主机，录音布线要求并联点集中在配线架上，走线做到整体美观，不零乱。
4、各个客服分机录音互不干扰，独立完成录音工作，管理层在监听客服通话过程中，不让客服人员及客户发觉。
5、录音文件可选择多方式进行备份，以防止录音数据丢失。
6、可随时通过局域网或Internet进行调用录音文件查听或实时监听。
7、可建立客户资料数据库，记录客户反映问题或由于客服人员换班而未能及时处理的问题，以更好地做出解决方案。
四.方案设计:
   根据用户录音线路,及对录音质量要求的重要性,方案推荐使用万邦TX2006P311型录音系统进行录音, 将分机电话等话路集中在通信机房配线架上，然后将集中的通道高阻并联连接到录音设备中集中录音。从设备本身及运行使用时的录音数据安全性考虑，设计二种方式可对录音数据进行保存及备份, 同时录音设备进行了全方位的设计配备,满足用户需求的各种性能：如来电显示、通话统计、密码管理、备份查询系统等。
五．设备配置清单
 

名称	型号	单位	数量	单价	总价	备注
录音系统	TX2006P311	套	1

 
六．系统拓朴图
 
七.产品功能
1、实时录音
当被监听设备使用时，系统便自动进行录音，系统把语音信号以数字化语音格式写入硬盘。同时系统记录其通话日期、时间和当前通话时间等信息。如果该被监听设备为电话线路，还可以记录打出电话的外线号码或打入电话的来电号码，挂机时系统便会自动停止录音。
2、实时监听
当被监听设备使用时，系统可以通过有源音响或耳机对任意一路当前通话的通道进行实时监听，监听时不会影响通话人，也不会影响录音质量。
3、来电弹屏
电话打入时，座席电脑屏幕即时弹出来电号码及详细的客户信息。可按联系人、公司名称分组列表显示，方便操作。支持用户权限管理，不同等级不同权限，黑名单，VIP客户电话号码自动提醒，来电信息并可按要求发送到指定通道或座席或工作组。
4、来电统计
对所有拨入的电话按来电号码、通道、来电号码、呼叫时间、话务类型、通话时长等进行统计。
5、去电统计
对所有拨出的电话按来电号码、通道、来电号码、呼叫时间、话务类型、通话时长等进行统计。
6、未接记录
外线呼入后，电话没有接听，该电话则自动进入未接记录。
7、分机记录
在使用集团电话的情况下对分机进行录音，有此功能可以为企业节省购买电话录音系统的费用，例如：该集团电话有8外线48部分机，如果没有此功能则需要购买48路的电话录音系统才能按照分机进行录音查询，有了此功能后安装8路就可以对48部分机进行查询，节省了40路的硬件成本。
8、商务管理
商务管理是针对业务电话进行来电记录、弹出上次通话内容记录、业务流程登记、货款支付方式、详细的地址等，是商务管理的好助手。
9、网络查听
通过客户端软件在网络客户端对录音服务器进行录音查听。
10、录音查听
可按来电号码或拨出的电话号码、中继、分机、通话时间、时长，自动判断拨出拨入方向、市话还是长途条件进行查听；支持模糊检索；对录音、备份资料进行快速、简洁的回放查听。
11、远程管理
系统可以设置自动向远程服务器备份，每个分点电话的录音系统实时通过FTP向指定的服务器进行自动备份，在远程服务器上可以直接进行管理，而不需到每个分点当地端上查听，有利于节省管理成本，提高效率。
12、自动备份
对于有些重要的录音数据，可以通过此功能对其进行自动备份，以防止系统在遇到不可预料的故障时，数据可以恢复。系统具有自动同步双备份功能，也可通过系统手工备份到您想要保存的目录或刻录光盘永久保存。
13、资料导出
录音数据如有需要则可以使用此功能导出WAV格式，可在任意计算机上使用自带的播放器即可播放。
14、密码管理
用户可根据具体使用情况增加或删除登陆用户，功能密码权限分配管理。
15、多种录音方式
具有压控、键控、声控等多种录音方式选择，每条线路均可设置不同的录音方式或不录音。
16、多硬盘录音功能
最大可以设置4个硬盘或分区进行录音，多种语音压缩比例，支持A率PCM和ADPCM多种语音编码格式，1倍，2倍，4倍压缩比， 80G硬盘最多可录音12000小时。
17、日志管理
系统具有完整的操作日志，可以记录对系统的所有操作。
18、清除功能
可设置自动清除，系统自动清除最先录音的资料，如：当单个硬盘剩余空间
小于800M（自定义设置），自动清除录音文件200M（自定义设置），从而达到系统自动循环录音，以保证系统常年不间断运行，免去维护烦恼。
19、线路管理
对线路进行电话号码及使用者姓名注释，管理方便一目了然。也可设置24小时录音或分时间段录音，最大可设置3个时间段。
20、特殊号码设置
可设置特殊电话号码，系统将自动作不录音处理。
21、电话管理功能
强大的电话管理功能，可以对所有的拨入、拨出电话进清单列表、打印等。
 
八.技术参数：

• 通道数:8路，单机可扩8张，64路
• 压缩倍数: 1/2/4倍压缩
• 录音启动方式:压控、声控、键控
• 最大消耗功率: ≤10W
• 工作温度: 5℃-40℃
• 信噪比: 60dB
• 湿度: 5%-85%
• 频率响应: 300-3400Hz（±3dB）
• 输入阻抗:直流最小8MΩ，交流最小100KΩ
• 数据速率: 16 Kbps、32Kbps、64kbps/1s
• 接口方式: RJ11
• 录放音失真度: ≤2%
• 主叫号码: FSK、DTMF
• FSK调制方式: 逻辑 0 ： 2200Hz±1%，逻辑 1 ： 1200Hz±1%
• 呼叫监测: 信号音、语音、极性反转
• DTMF码: 0~9、*、#、A、B、C、D
• 交换功能: 256通道直接交换
• 语音文件: WAV, TS2，TS4
• 压控模式判断电压标准40-120V(振铃)  18-48V(空闲)  5-17V(摘机) 3.2V(断电)

九.PC配置要求：
为了让Tansonic万邦电话录音系统能够正常运行，建议PC最低要求如下：

• Windows 98 SE2 ，Windows NT、Windows2000 或者Windows XP操作系统。
• 800MHZ Pentium 系列 CPU以上
• 至少一个以上可用的USB接口
• 内存256M
• 硬盘80G以上（在压缩比为1:4的情况下，每G每通道可录约140小时，40G可录约5600 小时，80G可录约12000小时）
• 音箱
• PC正常运行所需的其它设备